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顧客を満足させる方法は?【顧客満足度】【サプライズ】

どうも、NaOです!

あなたは
「誠心誠意対応したのに、お客は満足してくれなかった」
「良い商品のなのに、お客は満足してくれなかった」
といったように、
自分の期待に反して、
お客さんを満足させることができなかったことはありませんか?

もしかするとあなたは
良い商品・サービスを作ることだけが
顧客を満足させることにつながると
勘違いしているかもしれません。

良い商品=顧客満足ではない
のです。

この記事を最後まで見ることで、
顧客が満足する根本的な原理を理解することができます。

とても大事なことなので、しっかり理解しましょう。

顧客を満足させる方法

満足度は事前の期待値に左右される

まずは、どのようなときに、顧客が満足するのか、顧客が不満に思うのかを
具体例を挙げてみます。

ネットショップで商品を買った時を想定してみましょう。

購入者は商品が手に届くまでに
「大体3日後に商品が届くだろう。商品に傷はないだろう。」
といったように、商品に対して、事前に期待をしています。

この事前の期待に対して、
商品が翌日届いたら、
期待値を少し超えくるので、満足度が少し上がります。

商品が翌日届き、品質も思ったより良ければ、
期待値を大きく超えるので、さらに満足度が大きくなります。

逆に、事前の期待に対して
商品が1か月後後に届いたら、
期待値を少し下回ったので、満足度が少し下がります。

商品が1か月後に届き、そのうえ商品が傷だらけならば
期待値を大きく下回るので、満足度が大きく下がります。

図で表すと、以下のようなイメージです。

購入者の事前の期待値に対して、購入後の結果が上回ると、購入者の満足度につながります。
商品の質ももちろん大事ですが、購入者の期待値を超えることが、購入者を満足させるカギになります。

購入者の事前の期待値を少し上回ると、満足度:小
購入者の事前の期待値を大きく上回ると、満足度:大
にもつながることを図から、理解できたでしょうか。

このように、購入者の満足度は、購入者の事前の期待値に左右されます。

金額の安さ、質の良さ、私たちが誠心誠意尽くして頑張ったなどは
購入者の満足度とは直接関係がないのです。

購入者の事前の期待値と、購入後の結果が同等だと
良い商品なのに購入者は満足してくれません。

つまり、購入者を満足させるには
購入者の事前の期待を明確にしておき、
それを超えることが必要になります。

 

 

容易に購入者の期待値を超える方法

ここででは、
容易に購入者をより満足させる方法をお伝えしましょう。

それは、購入者の事前の期待値を下げておくことです。

購入者の事前の期待値を
「大体3日後に商品が届くだろう。商品に傷はないだろう。」
から
「大体1カ月後商品が届くだろう。商品に傷はないだろう。」
といった具合にです。

図で表すと、以下のようなイメージです。

購入者の事前の期待値を、1カ月後に商品が届くという期待値に設定しているので
商品が1週間後に届くと、購入後の結果が、期待値を超えてくることになります。
よって、仮に1週間後という遅い配送時期でも、購入者を満足させることができます。

私は、中国から購入者に直接届ける、無在庫販売も行っていますが、
無在庫販売は手元に商品がないため、
どうしても、購入者に届けるまでに1、2週間ほどかかってしまいます。

通常の販売だと、1、2週間後に商品が届くのは、クレームになりやすいですが
私は事前に「到着日時が2,3週間後になります」 と購入者の期待値を下げている
ので、クレームになることはほとんどありません。
むしろ、「予想より早く届いた」と、感謝されます。

さらに、購入者の期待値を超えてくるような、
いろんなサプライズも仕掛けています。

サプライズ感が満足度を上げることにもつながります。

期待値を下げる注意点

容易に購入者を、より満足させるには
購入者の事前の期待値を下げておくことがカギ
とお伝えしました。

しかし、その方法には注意点もあります。

それは、
購入者の最低要求水準以下まで期待値を下げてはいけない
ということです。

購入者の最低要求水準を下回っていたら
その商品は必要とされず、見向きもされません。

例えば、
・夏に着る今すぐ水着が欲しいのに、商品到着日が秋である(他の店から買う)
・商品が翌日到着できるライバル出品者がたくさんいる中で、
 1週間後配送である。(他の店から買う)
等があるでしょう。

このように
購入者の事前の期待値を下げる行為は、
ライバル商品を選ばせてしまうことを
しっかり覚えておきましょう。

なので、大切なのは

①あなたの商品でなければならない理由を作る(まずあなたの商品を選んでもらう)

②可能なら、購入者の期待値を最低要求水準ギリギリまで下げる。

③購入者の期待値以上の、商品の価値を提供する(サプライズ)

を意識するようにしましょう。

 

まとめ

・購入者の期待値を超えることが、購入者の満足につながる

・あなたの商品を選ばせたうえで、購入者の事前の期待値を下げよう。

・商品を提供する際には、購入者の期待値以上の商品を提供しよう(サプライズ)

いかがでしたでしょうか。

意外と購入者の期待値を下げることは、意識された人は少ないのではないでしょうか?
購入者の期待値を最低要求水準以下にならないように、注意しながら
ぜひ今回学んだことを活用してみてください。

 

 

追伸 おまけ

期待値を下げる行為は、
人と付き合うなかで、自分がイライラしなくなる方法でもあります。

例えば、

レストランに行き、
なかなか注文した料理が運ばれていないとき、イライラしてしまう理由は

あなたが、レストランの店員さんに、
「ミスなく、すぐ料理が運ばれてくるはずだ」と期待しているからです。

あなたがもし、「たまには、人間だしミスもするよね。たまには遅れるときもある。」
と店員さんに期待値を下げておけば、イライラすることはなくなるでしょう。

他人に対する過度な期待はイライラを生み出します。

でも、他人に期待しないっていうのは少し寂しい気がしますよね。

ですので私は、

「他人に過度に期待するのではなく、他人の可能性を信じる」

ようにしています。

このように思うと、ほんの少しな事でも、
感謝したくなり、人生がたのしくなるので、おすすめです。

ぜひ
他人の可能性を信じること 
意識してみてください。

最後まで、お読みになっていただき、ありがとうございました。

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