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客が本当に求めているものは?【顧客目線】

どうも、NaOです。

突然ですが、

次のように、ホームセンターに来た客が
本当に欲しいモノは何だと思いますか?

 

客「ドリルはありますか?」

店員「あいにく、品切れとなっています」

客「。。。(それを聞いて帰る) 」

 

もし、客が欲しかったものが
「ドリル」と
答えた人は、
お客さん目線が
すこし足りないかもしれません。

答えられなかった人は、
お客さん目線を強化するするためにも、
この記事を読んでおきましょうね。

客が本当に欲しいものは?

商品の価値は3層構造(コトラーの3層モデル)

商品には3つのレベルの価値構造があります。

自動車を例に挙げると
①中核的な価値(=走る)
②実体的価値(=燃費、走行性能)
③付随機能(=アフターサービス等)
です。

では、冒頭にも出した

ドリルの中核的な価値は何でしょうか?

そうですね、「穴をあける」
ということになりますね。

では次に、
ドリルを求めた客が
本当に欲しかったモノは何でしょうか?

それは、つまり「穴」ということになりますね。

 

 

「中核的な価値」をもとに、商品を考える

客が本当に求める
商品の中核的な価値がわかると
さまざまな、
商品やサービスを考えることができます。

例えば、ドリルが欲しい客(本当は穴が欲しい)には

・穴あけサービス
・穴の開いた板

を提供することができます。

あくまで
客の欲求は「ドリルを買うこと」ではなく
「穴を開けること」ですので
穴をあける手段は何でも良いのです。

つまり、客の要求は
穴(最終目的)>電動ドリル(手段)
ということですね。

この客の最終目的を見誤ると

ついつい、売り手の都合で考えてしまい、

ドリルを買いに来た客に、
回転数などの性能を説明してしまいます。

客にとっては回転数の性能なんでどうでもよいのです。

客の視点で考えた場合、
ドリルの性能の説明よりも、
課題解決の方法(穴をあける)求めているのです。

客が最終的に何を求めているのか(客目線)を
見誤らないように注意しましょう。

最後に

客が求める中核的な価値が
わかるようになると

様々な商品やサービスを提案することができます。

身の回りにある商品の
中核的な価値が何なのかを考えてみてくださいね。

 

 

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